ارائه مدلی جهت افرازبندی و تحلیل عوامل موثربربهبودکیفیت خدمات صنعت لیزینگ بررضایت مشتریان بارویکرد IPA-ISM
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: نخستین کنفرانس ملی تحول گرایی در مدیریت
- کد COI اختصاصی: MANCONF01_125
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 332
نویسندگان
کارشناسی ارشد، رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاداسلامی واحد الکترونیکی، تهران، ایران
استادیاررشته مدیریت، دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
چکیده
هدف این تحقیق بر این توضیح است که ابتدا به بررسی نقش رضایت مشتری در شرکت های لیزینگ و لزوم اهمیت موضوع می پردازیم سپس با شناخت عوامل مختلف موثر بر رضایت مشتریان و تعیین اهمیت و افراز بندی آنها بوسیله رویکردIPA-ISM،به دنبال یافتن مدلی مناسب هستیم به طوری که بتوان نیازهای مختلف مشتریان را بر اساس ارزشی که برای آنان دارد شناسایی کرده و راهبردهایی درجهت بهبود نقاط ضعف در ارائه خدمات بهتربه مشتریان اقدام شود.جهت گردآوری اطلاعات از دو روش استفاده گردید نخست مبانی نظری تحقیق که با بررسی مدارک علمی داخلی و مراجع لاتین(مطالعات کتابخانه ای) وجستجوهای اینترنتی و سایت های علمی و مطالعات میدانی و مصاحبه با خبرگان تنظیم گردید و دوم جهت گردآوری داده های لازم به بررسی میدانی درجامعه آماری پرداخته شد. برای مشخص کردن جامعه آماری این تحقیق مشتریان یک شرکت لیزینگ درتهران هستندکه در ابتدا سوال به ۳۰ نمونه ارسال و واریانس سوالات محاسبه شد که برابر با ۰/۴۹۸ درسطح %۹۵ اطمینان شد و تعداد ۳۹۰ نمونه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار EXCEL و حل به روش IPA نشان داد که عوامل "ارائه تسهیلات بانکی با نرخ سود کم"،"صلاحیت و شایستگی کارکنان"،"یکپارچگی"،"مدیریت شکایات"، "تنوع خدمات"، "قابلیت عملکردی"، "صحت خدمات" قرار دارد که نیاز به توجه بیشتری می باشد. هم چنین حل با روش ISM برای بهبود شاخص های ضعیف، نشان داد که متغیر" قابلیت اعتماد"، و "قابلیت عملکردی" همانند سنگ زیربنایی مدل عمل می نمایندکه رضایتمندی از این متغیرها شروع و به سایر متغیرها سرایت می نماید.کلیدواژه ها
رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، ISM،IPAمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.