عبداله توسلی
مسعود سلیمی

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش ھای مورد نظر خود ھستند. اگر چه به ارزانی بھا می دھند باز ھم از آن ارزانتر می خواھند چنانچه به راحتی و سرعت به ھنگام خرید اھمیت می دھند انتظار دارند کار از این ھم آسانتر و شتابان تر شود، اگر به جنبه ی ھنری کالا توجه دارند می خواھند ھنر را در آن جلوه گر ببینند، اگر خواھان راھنمایی ھای کارشناسی ھستند میل دارند چنان با صمیمیت، دقت و شکیبایی، با آنھا رفتار شود که احساس کنند خود تنھا مشتری می باشند. شرکت ھای پیش تاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش ھای مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند. از این میان آنھایی که نتوانند ھمچنان به راه خود ادامه دھند از قله به زیر خواھند لغزید. اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظھور در عرصه تجارت، باعث اھمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و ھمچنین توجه به نحوه ارتقا، سطح کیفیت خدمات شده است. سازمان ھای عصر حاضر ناگزیرند برای بقای خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب منابع درآمدی خود را تضمین و افزایش دھند. پژوھش حاضر با رویکردی توصیفی- تحلیلی به بررسی تاثیر مدیریت خرده فروشی کالاھا در بر جلب رضایت مشتری و افزایش بھره وری و سرویس دھی به آنان پرداخته است.

مدیریت ، خرده فروشی ، کیفیت ، تجارت الکترونیک مشتری مداری