محمدمهدی سلجوقی نژاد - کارشناسی ارشد مدیریت اجرائی - استراتژیک، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد بین المللی کیش، ایران
پریسا خسروی پور - کارشناسی ارشد مدیریت اجرائی - استراتژیک، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد بین المللی کیش، ایران
مجید خوب یاری - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تیلور مالزی

هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی تاثیر رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش درک شده مشتری بوده، تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان حداقل سه بار مراجعه کننده به شرکت نگارستان کیش، در زمستان ۱۴۰۰به تعداد نامحدود بوده و تعداد نمونه با روش نمونه گیری در دسترس با فرمول کوکران به تعداد ۳۸۴ تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد کیم و تانگ (۲۰۲۰) شامل ۴۳ گویه بوده که روایی آن بصورت صوری و محتوایی و پایایی آن به میزان ۸۵/۰ تعیین گردید. داده ها از طریق نرم افزارهایSPSS و SMARTPLS با استفاده از آزمون تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد، متغیرهای رفتار مشارکتی مشتری (ضریب مسیر ۰/۳۸۷ و مقدار تی ۹/۱۵۵) و رفتار شهروندی مشتری بر ۰/۳۳۴ و ۷/۹۹۷ بر ارزش درک شده و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتری ۰/۵۴۹ و ۱۲/۱۸۱ تاثیر معنادار مثبتی داشته اما رفتار مشارکتی مشتری ۰/۰۹۰ و ۱/۷۵۳ و رفتار شهروندی مشتری بر ۰/۰۴۷ و ۰/۸۷۹ بر رضایتمندی مشتری، فاقد تاثیر معنادار بوده است. ارزش درک شده مشتری در تاثیر رفتار مشارکتی مشتری ۰/۲۱۲ و ۷/۳۶۶ و رفتار شهروندی مشتری ۰/۱۸۳ و ۶/۴۷۷ بر رضایتمندی مشتری، نقش میانجی را ایفا کرده است. در پایان با توجه به نتایج حاصل، به منظور ارتقاء رضایتمندی مشتریان، پیشنهاداتی کاربردی ارائه گردید.

رفتار مشارکتی، رفتار شهروندی، ارزش درک شده، رضایتمندی مشتری.