شناسایی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات در سازمان ملی زمین و مسکن

سیر تکامل دانش بشری و تحول در نظام های اداری کشور بدون انجام تحقیقات کاربردی و داشتن برنامه متوازن در تمامی حوزه های رفتار سازمانی ممکن نمی باشد. لذا هدف مقاله حاضر شناسایی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات در سازمان ملی زمین و مسکن است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از نوع اکتشافی است. مجموعه عوامل یا عناصر اصلی تشکیل دهنده سیستم مورد نظر تحقیق به روش تکنیک ISM یا دلفی با توافق جمعی خبرگان پس ازغربال سازی معلوم گردید. روش پژوهش به صورت کیفی است و دارای دو مرحله تعریف مبانی و مفاهیم پایه مرتبط با مسئله و انتخاب تیم خبرگان می باشد. تیم خبرگان سازمان متشکل از تعداد ۱۱ نفر از افراد ذیصلاح و عمدتا از مدیران میانی و صاحب نظر سازمانی می باشند. در این تحقیق با بررسی پیشینه تحقیق و شاخص های سازمای ملی زمین و مسکن، ۸ عامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات در سازمان ملی زمین و مسکن مشخص شد: منابع انسانی، اصلاح ساختار، توسعه خدمات الکترونیک، رقابتی نمودن خدمات، ارزیابی عملکرد، رعایت حقوق ذینفعان، ابزار آلات و امکانات و رهبری. به کمک تیم خبرگان به بررسی اهمیت عوامل مختلف پرداخته شد و پس از تعیین عامل ها زیر عامل های آن مشخص گردید. پس از امتیاز دهی به زیر عامل های شناسایی شده بر اساس طیف لیکرت حداقل امتیاز ۱ حداکثر امتیاز ۹، محاسبه امتیاز کسب شده هر زیر عامل از مجموع نظرات خبرگان و بدست آوردن میانگین امتیاز نظرات خبرگان و غربالگری از طریق حذف و همپوشانی زیر عامل های تکراری و انتخاب ۲ زیر عامل که دارای بالاترین امتیاز می باشد بر اساس نظر خبرگان در نهایت ۱۶ عامل شناسایی گردید. با درنظر گرفتن عوامل شناسایی شده در مدیریت کیفیت خدمات سازمان ملی زمین و مسکن قطعا تحقیق کاربردی در زمینه هرکدام از عوامل می تواند زمینه برنامه ریزی کاملی را فراهم سازد.

کلیدواژه ها:

نظام های اداری کشور ، رفتار سازمانی ، مدیریت کیفیت خدمات ، توافق جمعی خبرگان ، سازمان ملی زمین و مسکن