رضا میرزایی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند
سجاد برادران روحانی - دانشجوی ارشد مهندسی معماری دانشگاه غیرانتفاعی شاندیز

کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کم ک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد همواره حائز اهمیت بوده است. هرچند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روش های مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات هیچ گونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه، با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای پاسخ دهی کیفیت خدمات هتل ، استفاده از مدل سروکوآل بر دیگر ابزارها ترجیح داده شد. در این مقاله ابتدا ابعاد مختلفکیفیت خدمات که در مدل سروکوآل آمده است، مورد بحث قرار گرفته است، و در پایان نتایج و یافته های تحقیق در دو بخش ارائه شده است. بخش اول، شامل اطلاعات مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان است و در بخش دوم این فرضیه آزمون نتیجه گرفته شد که کیفیت خدمات در هتل همای ۲ مهد پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل است.

کیفیت خدمات، اندازه گیری کیفیت خدمات، سروکوآل، انتظارات، ادراکات