بهبود رضایت مشتریان بانکی از طریق بهینه سازی سیستم صف بانک با رویکرد شبیه سازی-تحلیل رگرسیون و برنامه ریزی چند هدفه

کاهش مدت زمان انتظار مشتریان در یک بانک یکی از فاکتورهای تاثیر گذار در رضایت مشتریان است که با استفاده از تعداد مناسب کارکنان خدمت دهی در هر بخش می توان علاوه بر کاهش زمان انتظار مشتریان سبب افزایش زمان مشغول بودن خدمت دهندگان شد. در این مقاله با استفاده از روش شبیه سازی و آنالیز رگرسیون با مطالعه موردی یکی از شعب بانک ملی ایران به این موضوع پرداخته شده است که با تشکیل یک مدل ریاضی با دوتابع هدف کمینه سازی زمان انتظار مشتری و بیشینه سازی زمان مشغول بودن کارکنان به دنبال ایجاد تعداد مطلوب از کارکنان هستیم که هر دو هدف را پوشش دهد. بر این اساس در مرحله نخست وضعیت فعلی یکی از شعب بانک ملی شبیه سازی شده است، سپس سناریوهای بهبود دهنده به کمک روش طراحی آزمایشات اجرا شده و در نهایت مدل ریاضی با استفاده از رگرسیون بدست آمده و حل شده است. نتیجه حاصل از مدل حل شده بیانگر این موضوع است که با افزایش یک کارمند به بخش تحویل داری شعبه می توان زمان انتظار را در عین ثابت نگه داشتن بهره وری به میزان قابل توجهی کاهش داد

کلیدواژه ها:

شبیه سازی ، طراحی آزمایشات ، بهینه سازی ، رگرسیون ، کاهش زمان انتظار مشتری