رضا شافعی - دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه کردستان، ایران
فرهاد وفائی - استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه کردستان، ایران
صارم الدین افتخاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان، ایران

تحقیق فعلی بمنظور بررسی تاثیرات استفاده از علم و اصول ارتباط با مشتری در صنعت بیمه و ارتباط با مشتریان خاص این صنعت انجام شده است و اشخاص و جامعه هدف در این تحقیق، مشتریان دفاتر بیمه سرمد در سطح شهر سنندج بودند. ابزار مورد استفاده نیز پرسشنامه ای است که توسط خود محقق تهیه و تنظیم شده که در قالب ۱۷ سوال بسته فرائض تحقیق را می سنجد، ساختار جوابها بصورت طیف لیکرت پنج گزینه ای می باشد و روائی صوری و محتوای پرسشنامه با روش پیش آزمون نیز تائید شده است و پایائی پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ با اعتبار ۰.۹۰۵ محاسبه شده است و نهایتا بین ۱۵۰ نفر توزیع شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت روش انجام تحقیق، توصیفی پیمایشی است و بدون دخالت و استنتاج ذهنی نویسنده، تنها تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته را مورد مطالعه قرار دهد. این تحقیق از لحاظ مکان، میدانی محاسبه می شود رابطه بین متغیرها و فرائض آزمون توسط روش تجزیه و تحلیل واریانس یک عامله و آزمون دانکن سنجیده شد و کشفیات تحقیق حاکی از این است که مواردی که منجر به خرید دوم و بیشتر و مراجعه مجدد به آن دفتر بیمه شده ناشی از توجه به CRM میباشد که باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان میشود که شاخص کلیدی و مهم وفاداری در این تحقیق، تجدید یا تکرار خرید در نظر گرفته شده است. که نهایتا نتیجه تحقیق، وجود رابطه مستقیم و معنادار بین CRM و تکرار خرید را تائید میکند.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری، تکرار خرید، بیمه سرمد