الگوی ناکامی خدمات در صنعت بانکداری ایران
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت برند، دوره: 8، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_BMR-8-4_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 306
نویسندگان
(نویسنده مسئول) دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا(س)
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران،
دانشجوی دکتری بازاریابی بین الملل، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا (س)
چکیده
ناکامی خدمات به علت پیچیدگی های ارائه خدمت اجتناب ناپذیر است. مشتریانی که با ناکامی خدمات مواجه می شوند، تمایل به پاسخ های رفتاری منفی مانند شکایت، تبلیغات توصیه ای منفی و تغییر ارائه دهنده خدمت دارند. بنابراین شناسایی علل ناکامی خدمات جهت حداقل سازی پیامدهای آن و جلوگیری از وقوع آن در آینده، امری ضروری است. پژوهش حاضر با هدف کشف الگوی ناکامی خدمات در صنعت بانکداری ایران انجام شده است. در این پژوهش جهت شناسایی الگوی ناکامی خدمات بانکی از تکنیک تحلیل محتوا استفاده شده است. با بهره گیری از نمونه گیری هدفمند و با در نظر گرفتن منطق نمونه گیری نظری، با ۱۲ نفر از خبرگان و کارشناسان صنعت بانکی، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته صورت گرفته است. جهت واکاوی نتایج از نرم افزار مکس کیو دی ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد مقوله هایی همچون "ناکامی در عرصه خدمات"، "ناکامی در بروز رفتار شهروندی برند"، "ناکامی در ایجاد نگرش مطلوب سازمان"و "ناکامی در مدیریت ارتباط با مشتری" از جمله مهم ترین مقوله های تاثیرگذار بر ناکامی خدمات بانکی هستند. جهت پیشگیری و جبران ناکامی های پیش آمده، مدیران بانک ها باید توان شناسایی علل بروز ناکامی خدمات را داشته باشند. بدین وسیله، آنها می توانند متناسب با نتایج حاصل شده از این پژوهش، بروز ناکامی در خدماتشان را به حداقل رسانده، موجبات کاهش نرخ خروج مشتریان کلیدی خود را فراهم آورده و جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهند.کلیدواژه ها
ناکامی خدمات, صنعت بانکداری, رفتار شهروندی برند, تحلیل محتوااطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.