ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات فروش با استفاده از مدل تلفیقی servqual, AHP مطالعه موردی: شرکت تولید مواد غذایی در مشهد
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: اولین کنفرانس ملی نوگرایی در پژوهش های مدیریت،حسابداری و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: MMAER01_093
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 373
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد بهینه سازی سیستمها- دانشگاه سجاد مشهد
هیات علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه سجاد
چکیده
از عصر حاضر، به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری و فزونی رضایت مشتریان خود، به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون خدمات خود هستند. برای بهبود کیفیت، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع از دید مشتری، کیفیت را سنجید. در این مقاله هدف، سنجش و اولویت٫ بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات فروش شرکت تولید مواد غذایی در مشهد است که ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوال که بین ۱۰۰ نفر از مشتریان اصلی شرکت که به روش نمونه گیری ساده انتخاب شدند، توزیع شده بود، میزان انتظارات و ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف خدمات گرفته شد و توسط آمار توصیفی و نرم افزار SPSS شکاف ابعاد کیفیت خدمات سنجیده شد؛ سپس با استفاده از تکنیک AHP در نرم افزار اکسپرت چویس ، عوامل ضعیف تر در کیفیت خدمات، شناسایی و اولویت بندی شدند. پس از تحلیل های صورت گرفته نتیجه به این صورت شد که تمامی ابعاد پنجگانه سروکوال دارای شکاف منفی بودند و پس از رتبه بندی آنان، به ترتیب ابعاد: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، فیزیکی و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، مدل سروکوال، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.