بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهرداری تهران بر اساس الگوی سروکوآل (SERVQUAL)
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: فصلنامه تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی، دوره: 20، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_PUBLIJ-20-2_008
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 247
نویسندگان
Instructor of Islamic Azad University, Hamadan Branch
Department of LIS, Al-Zahra University
Islamic Azad University, Hamadan Branch
چکیده
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارائه در کتابخانه های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است. روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای است که بر اساس پرسشنامه سروکوال بومی سازی شده است. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد و پرسشنامه در میان ۳۰۰ نفر از اعضای فعال کتابخانه های شهرداری تهران (۸ کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه ها مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته ها: یافته ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین ۳ تا ۴) قرار دارند و در تمامی مولفه ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره ای بالاتر از ۴) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار ۶۷/۴ و سطح مشاهده شده ۵۰/۳ با شکاف ۱۸/۱ ضعیف ترین بعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بعد کارکنان با سطح انتظار کاربران ۱۸/۴ و سطح مشاهدات ۵۹/۳ با شکاف ۶۰/۰ مطلوب ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته های حاصل از این پژوهش ۸۶/۰ به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه ها و عدم پاسخ گویی مناسب کتابخانه های شهرداری به این انتظارات است. اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادن آن ها یاریگر است.کلیدواژه ها
Service quality / SERVQUAL / Municipal public libraries, Tehran / Users' expectations, کیفیت خدمات, سروکوآل, کتابخانه های عمومی, شهرداری تهران, انتظارات کاربران.اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.