تاثیر بازاریابی الکترونیک بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان گمرک شهید رجایی بندرعباس

هدف از اجرای این تحقیق بررسی تاثیر بازاریابی الکترونیک بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان گمرک شهید رجایی بندرعباس می باشد. روش این تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش مشتریان که تعداد آن ها ۵۵۰ نفر و نمونه موردمطالعه از این جامعه تعداد ۲۲۵ نفر در سال ۹۸-۹۷ بودند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. روش گردآوری اطلاعات به وسیله پرسشنامه های بازاریابی الکترونیک مقیمی(۱۳۹۰)، کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران(۱۹۸۸) و رضایت مشتریان حمیدی و همکاران(۱۳۹۰) بود که پس از تعیین روایی و پایایی به کار گرفته شدند و تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون های آماری ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه به شیوه همزمان انجام گردید. یافته های تحقیق نشان داد که بین بازاریابی الکترونیک با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنادار همچنین بین بازاریابی الکترونیک با کیفیت خدمات (انتظارات مشتریان، ادراک مشتریان) وجود دارد. بین ابعاد وفاداری مشتری، شکایت مشتری، کل رضایت مشتریان با بازاریابی الکترونیک رابطه معناداری یافت شد ولی بین انتظارات مشتری و استنباط مشتری از کیفیت عملکرد با بازاریابی الکترونیک رابطه معناداری یافت نشد. بازاریابی الکترونیک قوی ترین پیش بینی کننده کیفیت خدمات و رضایت مشتریان می باشد

کلیدواژه ها:

بازاریابی الکترونیک ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان