علیرضا ملکی
علیرضا ظهور
فربد عبادی فرد آذر
کامران رضائی
محمود عبادیان

کیفیت، یکی از مهم ترین معیارها جهت کسب رضایت مشتریان در مراکز خدماتی درمانی است. مروری بر کارهای انجام شده در زمینه بهبود کیفیت در مراکز خدمات درمانی، بیانگر توجه محققان بر ارائه ابزارهای کیفی جهت ارزیابی کیفیت خدمات درمانی می باشد. عمده ابزارهای کیفی که در این مطالعات مورد استفاده فراوان قرار گرفته اند گسترش عملکرد کیفی (Quality Function Deployment) و تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا (Failure Mode and Effect Analysis) هستند. در این مقاله از تمام منابع موجود در زمینه کاربرد QFD و FMEA در مراکز خدمات درمانی جهت یک پژوهش کامل و جامع استفاده می شود. روش پژوهش، شامل مطالعات جامع کتابخانه ای، تحقیق گسترده در منابع اطلاعاتی و سایت های شبکه جهانی اینترنت و نیز مطالعات میدانی است. در این مقاله با تمرکز بر نقاط ضعف و قوت کارهای پیشین، یک ساختار یکپارچه از دو ابزار گسترش عملکرد کیفی (Quality Function Development-QFD) و تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA) پیشنهاد شده است که هدف نهایی آن بهبود خدمات بهداشتی و درمانی به گونه ای است که بیشترین رضایت را در مشتریان ایجاد نماید. ساختار پیشنهادی دارای چهار مرحله بوده که سه مرحله اول آن استفاده از رویکرد QFD است. ورودی مرحله اول خواسته های مشتریان است که از طریق رویکرد تعالی سازمانی شناسائی می شوند و خروجی آن تعیین درجه اهمیت مشخصه های کیفی خدمات درمانی است. این مرحله، خانه کیفیت مدل QFD را تشکیل می دهد. در مرحله دوم، ترکیب بهینه ای از فعالیت های درمانی قابل اندازه گیری که برای پیاده سازی مشخصه های کیفی در یک مرکز خدمات درمانی مورد نیاز هستند از طریق یک مدل برنامه ریزی عدد صحیح و با توجه به محدودیت های موجود در سیستم تعیین می شوند. در مرحله سوم، خطاهای بالقوه ناشی از اجرای مهم ترین فعالیت های درمانی مرحله دوم که سبب نارضایتی مشتریان شده و کیفیت خدمات ارائه شده را کاهش می دهند تعیین می شوند. در مرحله چهارم به منظور کاهش اثرات مهم ترین خطاهای بالقوه خروجی مرحله سوم، رویکرد FMEA اجرا شده و با تعیین درجه خطر آنها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه لازم جهت حذف و یا کاهش اثرات آنها در سیستم برنامه ریزی می شوند. به منظور ارزیابی مدل پیشنهادی یک مثال نیز ارائه شده است که نتایج به دست آمده حاکی از عملکرد مناسب ساختار پیشنهادی است.

Breast cancer, Rehabilitation, Quality of life, مرکز خدمات درمانی, کیفیت, QFD, FMEA, رویکرد تعالی سازمانی, مدل های بهینه سازی