باقر عسگرنژاد نوری - دانشیار مدیریت بازرگانی دانشگاه محقق اردبیلی
سمیه صائب نیا - گروه مدیریت موسسه آموزش عالی نوین- اردبیل- ایران
الله یار بیگی فیروزی - مربی دانشگاه پیام نور، گروه مدیریت بازرگانی

مدیریت شکایت همواره ابزاری مهم برای مدیران بازاریابی جهت برخورد با نارضایتی ها بوده است؛ به ویژه در بخش خدمات که مشتریان عملکرد و نه خود محصول را ارزیابی میکنند، همواره تمرکز بر عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان به عنوان عامل اصلی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می شود. در این پژوهش نیز قصد بر این است تا عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان بررسی شود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان فرودگاه اردبیل است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با ۳۱۲ نفر به دست آمد که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. گردآوری داده ها با پرسشنامه استاندارد لیین جین (۲۰۰۹) انجام گرفت و روایی بر اساس روش های سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی نیز با بکارگیری روش ترکیبی بررسی گردید. تخمین مدل مفهومی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد که درک ارزش شکایت بر رفتار شکایتآمیز مشتریان تاثیر ندارد؛ اما تاثیر امکان موفقیت از شکایت، نگرش نسبت به شکایت، تمایل به شکایت، کنترل رفتاری، تجارب قبلی و درک بیگانگی بر رفتار شکایتآمیز مشتریان تایید گردید.

رفتار شکایت آمیز مشتریان, درک ارزش شکایت, امکان موفقیت از شکایت, نگرش نسبت به شکایت, تمایل به شکایت, کنترل رفتاری