رامین نجفی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت و برنامه ریزی آموزش عالی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
اباصلت خراسانی - استادیار گروه علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
رضا محمدی - استادیار مرکز تحقیقات، ارزشیابی، اعتبارسنجی و تضمین کیفیت آموزش عالی سازمان سنجش آموزش کشور، ایران
میترا گلوی - دانشجوی کارشناسی ارشد برنامه ریزی درسی، دانشگاه الزهرا، تهران

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، ۳۴۸ نفر از دانشجویان به صورت طبقه ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (۱.۰۲-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی (۱.۲۴-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (۱.۱۱-)، همدلی (۱.۰۷-)، ملموسات (۰.۹-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (۰.۷۷-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی کند. 

ارزیابی کیفیت, خدمات آموزشی, تحلیل شکاف, مدل سروکوال, ادراکات و انتظارات