بهنام گلشاهی - استادیار گروه مدیریت دانشگاه فرماندهی و ستاد آجا
ناهید درستکار احمدی - دکتری مدیریت تولید و عملیات دانشگاه سمنان
امید اردلان - استادیار گروه مدیریت دانشگاه فرماندهی و ستاد آجا

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه ای الکترونیک ساتا بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجی گری رضایت مندی صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان دفاتر ساتا در شهر تهران می باشد که حداقل یک بار از خدمات بیمه ای الکترونیک آن سازمان استفاده نموده اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد ۲۸۵ نفر محاسبه شده و نمونه گیری به روش در دسترس اتفاقی انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ۳۱ سوالی است که روایی آن به دو روش صوری و سازه و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ (۹۲۷/۰) تایید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Amos ۲۲ و به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیه های پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه ای الکترونیک ساتا بر رضایت مشتری و رضایت مندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشان دهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایت مندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری الکترونیکی آنان بوده است

وفاداری الکترونیکی, رضایت مندی, اعتماد, ریسک درک شده, خدمات بیمه ای الکترونیک ساتا