مریم اسپلانیان - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده آموزشهای الکترونیکی شیراز
زرین تاج برنایی - دکتری کامپیوتر

برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الکترونیک می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی e_CRM استفاده کرد دراین مقاله تمرکز اصلی را برخدمات سازمان های دولتی قرار میدهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروندگرایی مبدل خواهد شد پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری CRM و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار BPR فرایندهای کارا و موثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی درفرمانداری مشهد جهت احصا ء و طراحی مجدد شناسایی شدند هدف اصلی این مقاله اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات بوجود امده درمتغیرهای رضایت سرعت دقت می باشد درمطالعات انجام شده با درنظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید درمهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند درادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار BPR مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی درفرمانداری مشهد ارایه می گردد.

مشتری محوری، CRM ، BPR، مدیریت ارتباط با شهروند ، فرایند ، مهندسی مجدد