مدیریت روابط با مشتریان به کمک فرآیند بسترسازی شبکه های اجتماعی

 سابقه و هدف: در عصر ارتباطات، شبکه­های اجتماعی به­عنوان یکی از پدیده­های جهان معاصر و  یکی از بحث­انگیزترین امکانات در فضای مجازی به شمار می روند. با وجود این، مشاهدات و مطالعات نشان می­دهد که بسیاری از سازمان­ها نه تنها نوآور و خلاق نیستند، بلکه حتی در هماهنگی با تحولات و پیشرفت­ها و تغییرات عصر حاضر نیز ناتوان مانده و اغلب با شیوه­های ناکارآمد سنتی اداره می­شوند. از طرف دیگر، با توجه به اهمیت بانک ها در نظام اقتصادی کشور، ضرورت بکارگیری شبکه های اجتماعی در آن­ها بیش از پیش احساس می شود. از این­رو، هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه­ی بین شبکه­های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان و سپس رتبه­بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان می­باشد. مواد و روش ها: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری داده ها، توصیفی_ پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان شعب بانک رفاه شهرستان زاهدان می­باشد که ۸۳ نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و به منظور آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها: نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد، بین شبکه­های اجتماعی و مولفه های آن با مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه مثبت و معناداری (۶/۳۲=r) وجود دارد، و نتایج حاصل از رتبه­بندی نیز نشان از اهمیت ویژه بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی دارد. استنتاج: با توجه به نتایج پژوهش، به مسئولین و مدیران بانک های کشور پیشنهاد می­شود که تمرکز اصلی خود را بر بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی قرار دهند، تا بتوانند اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به شکل مناسبی بهبود بخشند.

کلیدواژه ها:

Social Networks ، Customer Relationship Management ، ANP ، شبکه های اجتماعی ، مدیریت روابط با مشتری ، ANP