تحلیل رابطه مدیریت دانش و اخلاق با وفاداری مشتری

زمینه: سازمان­های ارائه دهنده محصولات و خدمات از مدیریت دانش و شیوه ارتباطی به عنوان فاکتورهای رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی یاد می­کنند و برای حضور موفق در بازار آنها را مدنظر قرار می دهند. هدف از این پژوهش، تحلیل رابطه مدیریت دانش و اخلاق با وفاداری مشتری در بانک های منتخب است. روش: این پژوهش کاربردی و توصیفی بود و از روش­های همبستگی استفاده شد. جامعه آماری، شامل مشتریان دائمی شعب بانک­های ملت، ملی، پاسارگاد و تجارت شهر تهران بود که از میان آنها ۱۰۰۰ نفر با روش در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه بود . روش تجزیه و تحلیل مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری SEM می­باشد. برای بررسی رابطه بین متغیرها، پس از جمع­آوری داده ها از طریق پرسشنامه، از نرم افزار آماری AMOS ۲۲ استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل پرسشنامه از نرم­افزار SPSS ۲۲ استفاده شده است. یافته ­ها: براساس یافته­های پژوهش، مدیریت دانش و اخلاق با وفاداری مشتری  در ارتباط است و برطبق آزمون­های برازندگی مدل، هر چهار بانک از مدل برازش نسبتا خوبی برخوردار هستند. نتیجه گیری: نتایج حاصل شده نشان می دهد مقوله های مدیریت دانش و اخلاق مدیریت نقش مهمی در ایجاد مشتریان وفادار دارند.  

کلیدواژه ها:

Ethics ، Customer knowledge management ، Customer loyalty ، اخلاق ، مدیریت دانش مشتری ، وفاداری مشتری