بررسی ارتباط بین محرک های عاطفی مشتریان و درآمد و هزینه بانک قرض الحسنه رسالت (شهر اصفهان)

بانک ها مانند سایر موسسات، با توجه به فشار فزاینده رقابتی و محدودیت منابع، تلاش می کنند که درآمدهای خود را حداکثر نموده و هزینه ها را تا جایی که ممکن است حداقل نمایند. هدف از این پژوهش بررسی رابطه محرک های عاطفی مشتریان با هزینه و درآمدهای بانک قرض الحسنه رسالت (شهر اصفهان) می باشد. این مقاله به دنبال آن است که نشان دهد با شناسائی محرک های عاطفی مشتریان، می توان از طریق برقراری پیوند عاطفی مشتریان با بانک، میزان هزینه ها را کاهش داد و میزان درآمدها را افزایش داد. جهت بررسی این موضوع ده محرک اثرگذار، شناسایی و رابطه آنها با میزان درآمد و هزینه های بانک قرض الحسنه رسالت در سال های ۹۳ و ۹۴ سنجیده شد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فعال کلیه شعب بانک قرض الحسنه رسالت شهر اصفهان (۷ شعبه) می باشد که حجم نمونه طبق فرمول کوکران برابر ۲۵۰ عدد برآورده گردید. به منظور بررسی درآمد و هزینه های بانک قرض الحسنه رسالت شهر اصفهان تراز مالی منتهی به سال ۱۳۹۴ و ۱۳۹۳ بررسی و مقایسه گردید.جهت بررسی و آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد که نتایج حاکی از آن است که بین محرک های عاطفی مشتریان و میزان درآمدهای بانک رابطه مثبت و معنادار و بین این محرک ها و میزان هزینه ها رابطه معکوس و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

محرک های عاطفی ، درآمد بانک ، هزینه بانک ، احساسات مشتریان ، وفاداری مشتریان