مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه

هدف: این مطالعه، به‎دنبال تعیین میزان مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در نمایندگی‎های بیمه پارسیان است. روش: برای دستیابی به هدف پژوهش، مشتریان شرکت بیمه پارسیان در شهر تبریز برای جامعه آماری انتخاب شدند. ۳۸۶ مشتری با تکمیل پرسشنامه، در پژوهش مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و داده های پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و آنالیز واریانس آزمایش شدند. مطالعه حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از حیث روش از نوع تحقیقات توصیفی است. روایی ابزار اندازه‎گیری با استفاده از روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا به تایید رسید و پایایی ابزار اندازه‎گیری نیز از طریق سه روش آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و متوسط واریانس تبیین شده، تایید شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه متفاوت است. در مراحل ابتدایی رابطه، میزان مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش، کم است و با توسعه رابطه، مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه مشارکت بیشتری دارند و در مرحله کاهش رابطه، میزان مشارکت نیز کاهش می‎یابد. همچنین نتایج نشان می‎دهد که بیشترین مقدار ارزش طول عمر مشتری، ارزش تاثیرگذاری و دانش مشتری در مرحله حفظ رابطه و بیشترین مقدار ارزش ارجاع مشتری در مرحله توسعه رابطه ایجاد می‎شود. نتیجه­ گیری: مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت حالت پویا دارد و متناسب با سطح رابطه شرکت و مشتری، در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه تغییر می­کند.

کلیدواژه ها:

ارزش مشارکت مشتری ، خلق ارزش برای شرکت ، پویایی رابطه ، چرخه عمر رابطه ، صنعت بیمه