احسان میرزاده - دانشجوی دکتری مدیریت سیاستگذاری بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه امام رضا(ع)، مشهد، ایران

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و کسب مشتریان وفادار، هدف اصلی هر کسب وکاری است زیرا رابطه واضح و قوی بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان با افزایش درآمد فروش و سودآوری وجود دارد. یکی از راهبردهای موثر در این حوزه، مدیریت کیفیت جامع است و چنانچه به طور مناسب در سازمان به کار گرفته شود، موجب بهبود مستمر، افزایش وفاداری مشتریان، رشد درآمد و تعالی کسب وکار می شود. با توجه به اینکه درآمد فروش یک شرکت تحت تاثیر عوامل درونزا و برونزای مختلفی است و غالبا این عوامل دارای روابط متقابل و علت و معلولی با یکدیگر هستند، بنابراین در این پژوهش با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم، مسئله تاثیر اجرای برخی از برنامه های مدیریت کیفیت جامع بر درآمد فروش یک شرکت دانش بنیان تولیدکننده مکمل های غذایی دام و طیور در ایران در قالب یک مدل پویا ارائه می شود. سپس رفتار سیستمی مدل ارائه شده در محیط نرم افزار Vensim شبیه سازی شده و سیاست ها و راهبردهایی برای افزایش تعداد مشتریان و درآمد فروش این شرکت ارائه می گردد. نتایج این تحقیق نشان داد که با وجود تاثیر مثبت اجرای برنامه های مدیریت کیفیت جامع در افزایش سطح مهارت کارکنان و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، در صورت عدم توجه به ایجاد ظرفیت کافی و توسعه ظرفیت تولید در زمان مناسب، امکان کسب موفقیت زیادی در افزایش تعداد مشتریان و افزایش درآمد فروش وجود نخواهد داشت و لذا لازم است که ظرفیت تولید نیز متناسب با افزایش تقاضا و رشد فروش افزایش یابد.

پویایی شناسی سیستم، مدیریت کیفیت جامع، درآمد فروش