عباس کرامتی - استادیار گروه مهندسی صنایع دانشکده فنی دانشگاه تهران
هانیه مشکی - فارع التحصیل MBA دانشگاه تهران
سلمان نظری شیرکوهی - دانشجوی کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه تهران

این مقاله با مرور ۲۳ مقاله کلیدی منتشر شده در فاصله زمانی سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۸ و استخراج وجم ع بندی فاکتورهای ریسک موجود در ادبیات مذکور، لیستی مشتمل بر ۲۵ فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم آور ده است . سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت / شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی را انتخاب نموده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است . بدلیل ساختار سلسله مراتبی چارچوب پیشنهادی و ماهیت چند بعدی ریسک، از تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی برای الویت بندی فاکتورهای ریسک بر اساس نظر مدیران پروژه فعال در سازمانهای ارائه دهنده خدمات آموزش، مشاوره و فروش نرم افزار مدیریت ارتباط بمشتری در ایران به عنوان خبره استفاده شده است . بر اساس نظر خبرگان، در سازمانهای ایرانی فاکتورهای ریسک مطرح در اولین فازهای چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله "تغییر در مالکان و مدیران ارشد سازمان " و " شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن " مهمترین فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۳۸۷ بوده است . فاکتورهای ریسک مطرح در فازهای بعدی چرخه عمر م دیریت ارتباط با مشتری، از جمله فاکتورهای دسته بندی کلی " ارزیابی و نظارت پویا " در پایین ترین الویت جای دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری/فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری/چارچوب ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری / الویت بندی فاکتورهای ریسک پروژه ( مدیریت ارتباط با مشتری / تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی