یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه های فازی نوع۲ برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد)

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 208

فایل این مقاله در 34 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JPMI-11-3_004

تاریخ نمایه سازی: 1 بهمن 1400

چکیده مقاله:

روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم­ها مورد تحلیل قرار می­دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم­های زبانی تعیین می­شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار می­گیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده­های مساله، از مفاهیم مجموعه­های فازی نوع۲ استفاده می­شود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان می­دهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبه­های بعد قرار دارند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

علی دهقانی فیل آبادی

مربی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

امیر سامان خیرخواه

دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا، همدان.

حمید رضا احدی

استادیارگروه مهندسی حمل و نقل ریلی دانشگاه علم وصنعت

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Abbaspour, A.(۲۰۱۳), Advanced Human Resources (Approaches, Processes and Functions). Tehran: ...
  • Althin, R., & Lars, B.(۲۰۰۵), Efficiency and Productivity of Employment ...
  • Ansari, M. E., Ostadi, H., & Javeri, F.(۲۰۰۹), The Relationship ...
  • Ashley, C., & Oliver, J. D.(۲۰۱۰), Creative leaders. Journal of ...
  • Baratimarani, H., Haghani, H., Mohammadi, R., Moradi, F., Rouhani, B., ...
  • Beiginia, A., Sardari, A., & Najarinezhad, H.(۲۰۱۰), The Effect of ...
  • Bentler, P. M. & Chou, C.(۱۹۸۷), Practical Issues in Structural ...
  • Bordbar, Gh. (۲۰۱۳), The Effective Factors on Labor Productivity with ...
  • Cho, S., Woods, R. H., Jang, S. C., & Mehmet, ...
  • Dejoy, R., & Wilson, G.(۲۰۰۷),Organizational Health Promotion: Broadening the Horizon ...
  • Ding, L., Velicer, W. F., & Harlow, L. L.(۱۹۹۵), Effects ...
  • Drazin, R., Glynn, M. A., & Kazanjian, R. K.(۱۹۹۹), Multilevel ...
  • Eastaugh, S. R. (۲۰۰۲), Hospital Nurse Productivity. Journal of Health ...
  • Ekvall, G.(۱۹۹۶), Organizational Climate for Creativity and Innovation. European Journal ...
  • EnShassi, A., Mohamed, Sh., Mayer, P., & Abed, K.(۲۰۰۷), Benchmarking ...
  • Fletcher, W.(۱۹۹۰), The Management of Creativity. International Journal of Advertising, ...
  • Haghighatjoo, Z., & Naazem, F.(۲۰۰۷), Relationship between Managers` Creativity and ...
  • Hall, L. M.(۲۰۰۳), Nursing Intellectual Capital: A Theoretical Approach for ...
  • Helmer F. T., & Suver, J. D.(۲۰۰۹), Pictures of Performance: ...
  • Janice, T. S.(۲۰۰۰), Managing Organizational Health and Performance in Junior ...
  • Keller, S., & Price, C.(۲۰۱۱), Organizational Health: The Ultimate Competitive ...
  • Korkmaz, M.(۲۰۰۷), The Effect of Leadership Style on Organizational Health. ...
  • Lohlin, J. C.(۱۹۹۲), Latent Variables Models: An Introduction to Factor, ...
  • Mc, N., & Smeet, D. K.(۲۰۰۱), Staff Nurse View of ...
  • Miles, M. B.(۱۹۶۹), Planned Change and Organizational Health: Figure and ...
  • Ozbiligin, M.(۲۰۰۵), Theory and Practice, International Human Resource Management. Dalagrave ...
  • Politis, J. D.(۲۰۰۵), Dispersed Leadership Predictor of the Work Environment ...
  • Pooya, A., Eslami, G. H., &Tabatabaee, H.(۲۰۱۲), Typology of Insisting ...
  • Quick, J. C., Macik-Frey, M., & Cooper, C. L.(۲۰۰۷), Managerial ...
  • Rezaian, A., & Ghasemi, M.(۲۰۱۰), The Relationship between Diversity Management ...
  • Sagiv, L., Arieli, S., Goldenberg, J., & Goldschmidt, A.(۲۰۱۰), Structure ...
  • Sasser, S. L., & Koslow, S.(۲۰۰۸), Desperately Seeking Advertising Creativity. ...
  • Sasser, S. L., Koslow, S., & Riordan, E.(۲۰۰۷), Creative and ...
  • Savery, L. K.(۱۹۹۸), Management and Productivity Increases. Journal of Management ...
  • Shalley, C. E., & Gilson, L. L.(۲۰۰۸), What Leaders Need ...
  • Shoaf, C., Genaidy. A., Karwowski, W., & Hung, S. H.(۲۰۱۰), ...
  • Snider, J. A.(۲۰۰۱), The Organizational Health of High School. Departmental ...
  • Stainer, A.(۱۹۹۷), Logistic-a Productivity and Performance Perspective. Suuly Chan Management ...
  • Weinzimmer, L. G., Michel, E. J., & Franczak, J. L.(۲۰۱۱), ...
  • West, D. C., Kover, A. J., & Caruana, A.(۲۰۰۸), Practitioner ...
  • Wysocki, A. F., Kepner, K. W.(۲۰۰۶), Management Beliefs That Tend ...
  • نمایش کامل مراجع