شهناز نایب زاده - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، یزد، ایران
مهدیه پناه بخدا - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، یزد، ایران
فرساد کافیان تفتی - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، یزد، ایران

هدف: هدف از این تحقیق بررسی تاثیر مولفه های کیفیت خدمات در قالب رفتار پرسنل، پشتیبانی، محیطفیزیکی و پرتفولیوی محصول بر تجربه برند، رضایت، وفاداری و قصد حمایت مجدد می باشد.روش پژوهش: این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوعهمبستگی و با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری مشتمل بر مراجعین و بیماران درمانگاه بیمارستان مرتاضیزد بوده تعداد ۱۸۰ نفر بر اساس قاعده ۵ برابری تعداد سنجه های پرسشنامه به عنوان نمونه به روش حجمنمونه در دسترس در این تحقیق مشارکت داشته اند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد بوده و تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS۲۲ و آزمون فرضیه ها و با بهره گیری از تکنیک مدلسازی معادلاتساختاری و نرم افزار SmartPLS-۳ انجام گرفته است.یافته ها: کیفیت خدمات (محیط فیزیکی، رفتار پرسنل، پشتیبانی و پرتفولیوی محصول) بر تجربه برند، تمایلبه حمایت مجدد، رضایت و وفاداری مشتری دارای تاثیر مثبت و معناداری می باشد.پیشنهادها: به منظور تاثیرگذاری مثبت بر ذینفعان و یا مشتریان لازم است تا شاخص های مرتبط با خدمات باتوجه به نوع رویه کاری مورد توجه قرار گرفته و تلاش گردد تا عوامل موثر بر ترجیحات مراجعه کنندگان از نظررفتاری و فیزیکی مورد تاکید قرار گیرند.

کیفیت خدمات، تجربه برند، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تمایل به حمایت مجدد