آتوسا محمدزاده مرندی - دانش آموخته رشته مدیریت کسب و کار گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اسلامشهر، ایران

شرکت ها به عنوان یکی از بارزترین مشخصه های جوامع امروزی به سرعت در حال تغییر و تحول هستند و در شرایط کنونی ارتقاء عملکرد فروش یکی از اهداف عمده هر سازمان زنده و فعال محسوب می گردد. هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد فروش از طریق متغیر واسطه ای کیفیت ارتباط است. نمونه آماری در این تحقیق ۲۱۰ نفر از مدیران و کارکنان هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر تهران می باشد. داده های جمع آوری شده با استفاده از متد حداقل مربعات جزئی و نرم افزار اسمات پی ال اس مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها بیانگر تاثیر مثبت معنادار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد فروش به صورت مستقیم و غیر مستقیم (از طریق کیفیت ارتباط) است. همچنین کیفیت ارتباط نیز تاثیر معناداری بر عملکرد فروش دارد. نتایج این تحقیق برای مدیران این حقیقت را آشکار می سازد که با سرمایه گذاری روی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نه تنها متضرر نمی شوند، بلکه به مزیتی رقابتی از طریق بهبود عملکرد فروش نیز دست پیدا می کنند.

عملکرد فروش، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، حداقل مربعات جزئی