تاثیر بهسازی خدمات بانکی بر رضایت مشتر ی با استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD در شعب بانک ملت استان فارس
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: هفتمین همایش ملی پژوهش های نوین در حوزه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی ایران
- کد COI اختصاصی: SHCONF07_135
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 402
نویسندگان
دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت دولتی منابع انسانی دانشگاه آزاد اسلامی ، کیش، ایران .
استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، کیش، ایران
چکیده
چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختارخدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند . لذا ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. از طرفی گسترش عملکرد کیفیت QFD روشی پیشرفته است که در آن خواسته های مشتر ی در کل سازمان شنیده می شود. در این مطالعه از بین عوامل مهم بهسازی خدمات بانکی مواردی انتخاب گردید تا با استفاده از تکنیک QFD در بخش خدمات به بهترین و مناسب ترین الگوی مشخصه های فیزیکی شعب پرداخته شود در طی اجرای مطالعه با استفاده از مدل AHP و به کارگیری از این روش، عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتری و به دنباله آن بهسازی خدمات بانکی را مورد بررسی قرار دهیم. در این راستا ابزار جمع آوری داده ها شامل دو پرسشنامه می باشد که یکی باز و یکی به صورت بسته طراحی شد. برای شناسایی شاخص های موثر بر مساله از کلیه افراد جامعه آماری که در دسترس بوده اند استفاده شده است. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و برای شناسایی راهکارها، از قضاوت های گروهی از خبرگان استفاده شد. بر اساس نوع روش تحقیق تعریف شده، عوامل تاثیرگذار بر رضایتمند ی مشتریان و به دنبال آن تاثیر آن بر بهسازی خدمات بانکی را اولویت بندی کردیم که بر اساس نتایج بدست آمده از تحقیقعواملی همچون میزان آراستگی و تمیزی شعبه، امکانات فیزیکی شعبه (از جمله: صندلی های راحت، آب سردکن ، سیستم سرمایشی -گرمایشی مناسب ، فضای مطبوع و خوشبو) ، متناسب بودن فضای بانک و تعداد باجه ها با توجه به تعداد مراجعین بیشترین اولویت را بدست آوردند و پیشنهاداتی در جهت ارایه خدمات اضافی و مکمل و ایجاد سیستم توجه به مشتری ارائه شد .کلیدواژه ها
بانکداری، بهسازی کیفیت خدمات، الویت بندی خدمات ، تکریم ارباب رجوع ، انتظارات مشتریمقالات مرتبط جدید
- زیست مدرن و عوامل منفی تغییر ارزش های اخلاقی از دیدگاه اسلام (مبتنی بر آرای آیت الله جوادی آملی)
- تحلیل مولفه های دگرگونی نامطلوب نظام ارزشی در منظومه تفکر اسلامی
- تحلیل زبان شناختی خطبه حضرت خدیجه (س) «مطالعه موردی خطبه ازدواج خدیجه (س) با پیامبر اکرم (ص)»
- چالش های شکاف نسلی در عصر دیجیتال و راهکارهای جبرانی آن
- واکاوی ترجمه بینانشانه ای تصاویر نوشتار در صور الکواکب عبدالرحمن صوفی (مطالعه موردی صورت های فلکی انسانی)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.