شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی (موردمطالعه: شرکت گاز استان البرز)

هدف پژوهش حاضر، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی می باشد. این پژوهش برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار اندازه گیری در این مطالعه، پرسش نامه با طیف نه درجه ساعتی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارمندان بخش فناوری اطلاعات و کیفیت خدمات شرکت گاز استان البرز می باشند. در همین راستا نمونه آماری پژوهش با استفاده از فرایند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی جهت اولویت بندی معیارهای شناسایی شده مورداستفاده قرار گرفته است. روش تجزیه و تحلیل داده ها در بخش اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در ارائه خدمات الکترونیکی برای پایایی پرسش نامه زوجی وزن دهی شاخص ها از شاخص نرخ سازگاری استفاده گردید. داده های آماری گردآوری شده با استفاده از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و با بهره گیری از نرم افزار Super Dicision مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج حاصل از سوالات پژوهش نشان داد که: معیار تضمین از بیشترین اهمیت، اطمینان در رتبه دوم و عوامل فیزیکی و ملموس در رتبه سوم قرار دارند که نشان دهنده میزان اهمیت و تاثیر این عوامل بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی در شرکت گاز استان البرز می باشند

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، خدمات الکترونیکی ، فرایند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی ، شرکت گاز استان البرز