ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تحلیل تجربه مشتری و جایگاه آن در ادبیات بازاریابی

محل انتشار: دوماهنامه بررسی های بازرگانی، دوره: 17، شماره: 95
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 394

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1368870

شناسه ملی سند علمی:

JR_BARBAZ-17-0_006

تاریخ نمایه سازی: 14 دی 1400

چکیده مقاله:

با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری به مبحثی مهم در رفتار مصرف کننده تبدیل شده است. در طی دهه های پیشین تجربه مشتری از زوایای گوناگون مورد تحلیل قرار گرفته و امروزه بر پیاده سازی تجربه مشتری به عنوان ارزش سازمانی تاکید می شود. با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش های خارجی انجام شده در بازه زمانی سال های۱۹۶۰ تا ۲۰۱۹، سعی بر آن بوده است تا علاوه بر مطالعه چگونگی پیدایش و روند توسعه تجربه مشتری، ابعاد و مراحل شکل گیری این مفهوم نیز مورد تحلیل قرار گیرد. نتایج حاصل حاکی از آن است که تجربه مشتری در افزایش عملکرد مالی کسب وکارها موثر است. همچنین تجربه مشتری می تواند جایگاه کسب وکارها را در ذهن مشتریان ارتقا دهد، به برقراری تعاملی سودمند با مشتریان کمک کند و بر وفاداری مشتری اثر عمیقی بگذارد. علاوه بر این، اقتصاد تجربه، بازاریابی تجربه و ظهور کانال های ارتباطی چندگانه به عنوان مهم ترین مفاهیم در پیدایش و گسترش تجربه مشتری شناسایی شدند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری/بازاریابی تجربه/اقتصاد تجربی / تجربه گرایی

نویسندگان

محمود محمدیان

استادیار گروه مدیریت بازرگانی-دانشگاه علامه طباطبائی

مریم نائلی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی- دانشگاه علامه طباطبائی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • نبی زاده، محمود (۱۳۷۳)، «مدل های رفتاری مصرف کننده»، نشریه ...
  • A Forrester consulting thought leadership paper commissioned by Accenture interactive., ...
  • Arnold, M. J., & Reynolds, K. E., (۲۰۰۳), "Hedonic shopping ...
  • Arnould, E. and Price, L., (۱۹۹۳), "River magic: extraordinary experience ...
  • Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H., ...
  • Berry, L.L., (۱۹۹۵), "Relationship marketing of services: Growing interest, emerging ...
  • Bitner, M.J. (۱۹۹۰), Evaluating service encounters: The effects of physical ...
  • Bitner, M.J., (۱۹۹۲), "Servicescapes: The impact of physical surrounding son ...
  • Bitner, M.J., Ostrom A.L., and Morgan F.N., (۲۰۰۸), Service Blueprinting: ...
  • Bolton, R. N., Lemon, K. N., & Verhoef, P. C., ...
  • Bolton, R.N. & Drew J. H., (۱۹۹۱), "A multistage model ...
  • Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L., (۲۰۰۹), ...
  • Brodie, R.J., Bhaskaran, V., Mirchandani, R., & Shah, M., (۲۰۱۳), ...
  • Calder, B. J., Hollebeek, L. D., & Malthouse, E. C., ...
  • Carbone, L. P., & Haeckel, S. H., (۱۹۹۴), "Engineering customer ...
  • Carpenter, J. M., Moore, M., & Fairhurst, A. E., (۲۰۰۵), ...
  • Carù, A., & Cova, B., (۲۰۰۳), "Revisiting consumption experience: A ...
  • Dictionary, O. E., (۱۹۸۹), Oxford english dictionary. Simpson, JA & ...
  • Duignan B., A. M. Quinton, B.Quinton and R. Fumerton, (۱۹۹۸), ...
  • Edvardsson, B., Enquist, B., & Johnston, R., (۲۰۰۵), "Cocreating customer ...
  • Esty, D., & Winston, A., (۲۰۰۹), "Green to gold: How ...
  • Forrester, (۲۰۱۷), Predictions ۲۰۱۸ a year of reckoning. Retrieved from ...
  • Franzen, G., & Moriarty, S. E., (۲۰۱۵), The science and ...
  • Gardner, M. P., (۱۹۸۵), "Mood states and consumer behavior: A ...
  • Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G., (۲۰۰۷), How to ...
  • Giorgi, A., (۱۹۸۳), “Concerning the possibility of phenomenological research”, Journal ...
  • Gofman, A., (۲۰۰۹), Experimentation-based product development in mature food categories: ...
  • Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V., (۲۰۰۹), "Customer experience ...
  • Grönroos, C., (۲۰۱۱), Value co-creation in service logic: A critical ...
  • Gulati, R. & Oldroyd J.B., (۲۰۰۵), "The quest for customer ...
  • Gupta, S., Zeithaml V., (۲۰۰۶), "Customer metrics and their impact ...
  • Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B., (۱۹۸۲), "Hedonic consumption: ...
  • Hoch, S. J., (۲۰۰۲), "Product experience is seductive". Journal of ...
  • Hollebeek, L.D., Glynn M.S.& Brodie R.J., (۲۰۱۴), "Consumer brand engagement ...
  • Howard, J.A. and Sheth J., (۱۹۶۹), "The Theory of Buyer ...
  • Huffman, C., & Houston, M. J., (۱۹۹۳), "Goal-oriented experiences and ...
  • Hui, M. K., & Bateson, J. E., (۱۹۹۱), "Perceived control ...
  • Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S., (۲۰۱۷), "Customer experience–a ...
  • Joy, A., & Sherry Jr, J. F., (۲۰۰۳), "Speaking of ...
  • Kerin, Roger A., Ambuj Jain, and Daniel J. Howard. (۱۹۹۲), ...
  • Kotler, P., (۱۹۶۷), "Marketing Management: Analysis, Planning, and Control". Englewood ...
  • Kotri, A., (۲۰۱۱), "Customer Experience Evoking and Management in Services. ...
  • Kumar, V. & Shah, D., (۲۰۰۹), "Expanding the role of ...
  • Kumar, V., & Reinartz W., (۲۰۰۶), "Customer relationship management: A ...
  • Kumar, V., J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone, (۲۰۱۰), ...
  • Kumar, V., J. Petersen, A., & Leone R.P., (۲۰۱۰), "Driving ...
  • Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Dalla Pozza, I., ...
  • Lavidge, R.J. and Steiner G.A., (۱۹۶۱), "A Model for predictive ...
  • Leighton, D., (۲۰۰۷), "Step back in time and live the ...
  • Libai, B., Bolton R., B¨ugel M.S., Ruyter K., G¨otz O., ...
  • Maslowska, E., Malthouse, E. C., & Collinger, T., (۲۰۱۶), "The ...
  • Mathwick, C., Malhotra, N. and Rigdon, E., (۲۰۰۱), “Experiential value: ...
  • McKinney, L. N., (۲۰۰۴), "Creating a satisfying internet shopping experience ...
  • McKinsey & Company, (۲۰۱۶), "Customer experience: Creating value through transforming ...
  • McLellan, H., (۲۰۰۰), "Experience design. Cyberpsychology and Behavior", ۳(۱), ۵۹-۶۹ ...
  • Morgan, R. M. & Hunt Sh. D., (۱۹۹۴), "The commitment–trust ...
  • Nambisan, P., & Watt, J. H., (۲۰۱۱), "Managing customer experiences ...
  • Naylor, G., Kleiser, S. B., Baker, J., & Yorkston, E., ...
  • Neslin, S.A., Grewal, D., Leghorn R., Shankar V., Teerling M.L., ...
  • Ofir, C., & Simonson, I., (۲۰۰۷), "The effect of stating ...
  • Oliver, R.L., (۱۹۸۰), "A cognitive model of the antecedents and ...
  • O'Loughlin, D., Szmigin, I., & Turnbull, P., (۲۰۰۴), "Branding and ...
  • O'Loughlin, D., Szmigin, I., & Turnbull, P., (۲۰۰۴), "From relationships ...
  • Pansari, A., & Kumar, V., (۲۰۱۷), "Customer engagement: the construct, ...
  • Pansari, A., & Kumar, V., (۲۰۱۸), "Customer Engagement Marketing". In ...
  • Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml & Berry, L., (۱۹۸۸), "SERVQUAL: ...
  • Pareigis, J., (۲۰۱۲), "Customer experiences of resource integration: Reframing servicescapes ...
  • Payne, A. & Frow P., (۲۰۰۵), "A strategic framework for ...
  • Petkus Jr, E., (۲۰۰۴), "Enhancing the application of experiential marketing ...
  • Pham, M. T., Cohen, J. B., Pracejus, J. W., & ...
  • Pine, B. J. & Gilmore, J. H., (۱۹۹۸), "The experience ...
  • Pine, B. J., Pine, J., & Gilmore, J. H., (۱۹۹۹), ...
  • Poulsson, S., & Kale, S., (۲۰۰۴), "The Experience Economy and ...
  • Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C., (۲۰۱۳), "The truth ...
  • Reinartz, W. & Kumar, V., (۲۰۰۰), "On the profitability of ...
  • Reinartz, W., Krafft M. & Hoyer W., (۲۰۰۴), "The customer ...
  • Rust, R. T., Lemon, K. N., & Zeithaml, V. A., ...
  • Rust, R.T. and Chung T.S., (۲۰۰۶), "Marketing models of service ...
  • Salem Khalifa, A., (۲۰۰۴), "Customer value: a review of recent ...
  • Schmitt, B., (۱۹۹۹), "Experiential marketing". Journal of marketing management, ۱۵(۱-۳), ...
  • Schmitt, B., (۲۰۱۱), "Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights". ...
  • Shah, D., Rust R.T., Parasuraman A., Staelin R. & Day ...
  • Sheth,, J.N., Sisodia, R.S., & Sharma A., (۲۰۰۰), "The antecedents ...
  • Sundbo, J., (۲۰۰۹), "Innovation in the experience economy: a taxonomy ...
  • Tarssanen, S., & Kylänen, M., (۲۰۰۵), "A theoretical model for ...
  • Thompson, C. J., Locander, W. B., & Pollio, H. R., ...
  • Tynan, C., & McKechnie, S., (۲۰۰۹), "Experience marketing: a review ...
  • Van, D, Katherine J., Lemon, Vikas Mittal, N., Nass S., ...
  • Vargo, S.L. and Lusch, R.F., (۲۰۰۴), “Evolving to a new ...
  • Vargo, S.L. and Lusch, R.F., (۲۰۰۸), “Service dominant logic: continuing ...
  • Verhoef, P.C., (۲۰۰۳), "Understanding the effect of customer relationship management ...
  • Vohra, A., & Bhardwaj, N., (۲۰۱۹), "From active participation to ...
  • Wakefield, K. L., & Baker, J., (۱۹۹۸), "Excitement at the ...
  • Weinberg, P., & Gottwald, W., (۱۹۸۲), "Impulsive consumer buying as ...
  • Yuksel, A., (۲۰۰۴), "Shopping experience evaluation: a case of domestic ...
  • Zaltman, G., (۱۹۹۷), "Rethinking market research: Putting people back in". ...
  • Zarantonello, L., & Schmitt, B. H., (۲۰۱۰), "Using the brand ...
  • Zeithaml, V. A., (۱۹۸۸), "Consumer perceptions of price, quality, and ...
    • نمایش کامل مراجع