جواد زارع - دانشگاه پیام نور
حامد مختاری - دانشگاه آزاد

برساخت تجربه مشتری شامل تمام جنبه ­های مشارکتی شرکت است: برتری خدمات پشتیبانی، ترویج، بسته ­بندی، ویژگی­ های محصول و خدمات، سهولت استفاده و سازگاری. تجربه مشتری واکنش درونی و شخصی مصرف ­کنندگان به هر گونه تعامل مستقیم یا غیرمستقیم در هنگام استفاده از یک کسب وکار است. هدف این پژوهش اندازه­ گیری تجربه مشتری در شرکت مخابرات خراسان رضوی است. در این پژوهش تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان شرکت مخابرات در شهرستان مشهد مشارکت داشتند، که در بازه زمانی ۳ ماه اول سال ۱۳۹۸ پژوهش صورت پذیرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه ۲۲ سوالی بود و به منظور تحلیل و آزمون فرضیه ­های پژوهش از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی SMART-PLS استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه ­های پژوهش نشان داد، تصویر برند، خدمات­ رسانی، شبکه و پشتیبانی از مشتری، صدور صورت حساب، فروشگاه و خدمات سلف­ سرویس بر روی تجربه مشتری تاثیر دارند. شرکت مخابرات بایستی تصویر برند و خدمات ­رسانی و شبکه و پشتیبانی از مشتری و صدور صورت حساب و خدمات اینترنتی را جدی گرفته و برای هر کدام برنامه مناسبی داشته تا بتواند تجربه ­ای که مشتری از شرکت دارد را بهبود ببخشد. و تحقق این مهم تنها در سایه همت تمامی کارکنان شرکت انجام خواهد پذیرفت، چراکه اگر بهترین فناوری ­ها را داشته باشد، ولی کارکنان در خصوص ارائه خدمات به مشتری توجیه نشده باشند و به مشتری خدمت مناسب ارائه ندهند تمام سرمایه گذاری ­ها هدر خواهد رفت

تجربه مشتری, تصویر برند, خدمات رسانی, پشتیبانی از مشتری, صدور صورت حساب