تاثیر بازاریابی رابطه ای بروفاداری مشتریان در صنعت گردشگری

این پژوهش با هدف تاثیر بازاریابی رابطه ای بروفاداری مشتریان در صنعت گردشگری تدوین شده است.این تحقیق به لحاظ راهبرد کمی، به لحاظ مسیر اجرا توصیفی همبستگی، به لحاظ زمان مقطی، بهحیث گردآوری داده ها میدانی و از نظر هدف کاربردی مبتنی بر معادلات ساختاری بود. جامعه آماریپژوهش شامل کلیه مشتریان و گردشگران موسسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافربری مشمول بند(ب) صنعت ایرانگردی و جهانگردی در شهر تهران می باشد که مطابق با اصول تعیین حجم نمونه مدلمعادلات ساختاری ۲۵۰ نفر بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های بازاریابی رابطه ای اندوبیسی (۲۰۱۳) و وفاداری مشتریآلن (۱۹۹۰) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل مسیر ومدل معادلات ساختاری صورت گرفت. بر اساس نتایج بازاریابی رابطه ای اثر مثبت معناداری بر وفاداریمشتریان در صنعت گردشگری (t=۳/۶۲۷, Sig=۰/۰۰۰) با ضریب مسیر (۸۵۴ / ۰ = β) دارد. همچنیننتایج تحلیل مسیر نشان داد که ابعاد اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض توانایی پیش بینی وفاداریمشتریان صنعت گردشگری را دارد اما بعد ارتباطات توانایی اثرگذاری بر روی وفاداری مشتریان را ندارد.در نهایت نتایج معادلات ساختاری نشان داد که مدل اثرگذاری بازاریابی رابطه ای بروفاداری مشتریان درصنعت گردشگری دارای برازش لازم و مطلوب می باشد. بنابراین لازم است که بازاریابان و مدیران درجهت بهبود نگرش و وفاداری مشتریان در صنعت گردشگری به بازاریابی ارتباطی و مولفه هایش خصوصاتعهد، اعتماد و مدیریت تعارض توجه نمایند.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، تعهد ، مدیریت تعارض ، وفاداری مشتریان ، گردشگری