بررسی تجربه هتل مهمانان خارجی با استفاده از داده کاوی ارزیابی های عددی آنلاین در سایت تریپ ادوایزر: (مورد مطالعه: هتل های استان های تهران، اصفهان، شیراز و یزد)

علیرغم گسترش پلتفرم های نظرات آنلاین، تاکنون توجه اندکی به نظرات آنلاین در گردشگری و مهماننوازی ایران شده است از آنجایی که نظرات آنلاین برای درک نیازهای مشتریان مهم هستند، هدفپژوهش حاضر این است تا با بررسی و تحلیل نظرات آنلاین به ویژه با بکارگیری داده کاوی روش وبینش جدیدی را برای درک تجربه مشتری ایجاد کند. در این راستا،ارزیابی های عددی ارائه شده درسایت تریپ ادوایزر توسط مهمانان غیر ایرانی در ارتباط با هتل های چهار استان تهران، اصفهان، شیراز ویزد در بازه زمانی سال های ۲۰۰۴ تا ۲۰۱۸ توسط نرم افزار کانتنت گربر جمع آوری و سپس با استفاده ازنرم افزار تبلو مصورسازی شدند. یافته های پژوهش نشان داد که خدمات کسب و کار کم ترین امتیاز وموقعیت مکانی هتل ها بالاترین امتیاز را در میان ویژگی های ارائه شده در سایت تریپ ادوایزر به دستآورده اند. همچنین هتل های استان اصفهان بالاترین امتیاز را در ارزیابی کلی به دست آوردند. اینپژوهش علاوه بر آنکه بینش هایی را در ارتباط با نقاط ضعف و قوت ارائه خدمات به مهمانان ارائه میکند، با معرفی روشی جدید برای درک تجربه مشتری به پژوهشگران و مدیران هتل ها یاری می رساند.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عددی ، داده کاوی ، نظرات آنلاین ، تریپ ادوایزر ، تبلیغات شفاهی