حسین عصاریان نژاد - دانشیار دانشگاه عالی دفاع ملی
حسن شیرازی رومنان

زمینه و هدف: نهادخدمات اجتماعی در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سئوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات انتظامی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، در سطح نیروی انتظامی انجام شد. روش: با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات انتظامی شناسایی شدند. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مردم و مدیریت پلیس+۱۰ نیروی انتظامی با استفاده از آزمون های آماری متعدد T، بررسی شد. در ادامه از مدل سروکوال به منظور ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، استفاده گردید. یافته ها: بین دیدگاه مدیریت پلیس+۱۰ و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در نیروی انتظامی، تفاوت معناداری وجود دارد. نتیجه گیری: عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم» به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.

ارزیابی خدمات انتظامی Police service assessment, کیفیت خدماتService Quality (ServQual)I, پلیس+۱۰ Police+۱۰, انتظارات Expectations, ادراکات Conceptions