طراحی الگوی ایجاد صمیمیت با مشتری در خدمات بیمه با استفاده از نظریه ی داده بنیاد

پژوهش حاضر با هدف طراحی یک الگو از عوامل موثر، ابعاد و پیامدهای مفهوم صمیمیت میان مشتری و ارائه دهنده ی خدمات در صنعت بیمه تدوین و اجرا گردیده است. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، از رویکرد کیفی و اکتشافی نظریه ی داده بنیاد استفاده شد. نمونه ی لازم برای بررسی پرسش های پژوهش از طریق روش نمونه گیری نظری به دست آمد و داده های لازم از طریق مصاحبه های عمیق و نیمه ساختاریافته تا زمان اشباع نظری جمع آوری شدند. در مجموع، تعداد ۱۰ مصاحبه با خبرگان حوزه های مدیریت بازاریابی و صنعتی، روانشناسی عمومی، نمایندگان و کارکنان صنعت بیمه صورت پذیرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها، رویکرد نظام مند اشتراوس و کوربین با طی نمودن سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت مدل پارادایمی پژوهش ارائه گردید. در پایان تحلیل داده ها، ۱۱۶ مفهوم در قالب ۳۶ مقوله و ۱۳ طبقه ی اصلی شناسایی شدند. نتایج پژوهش نشان می دهد که عوامل فردی، بین فردی و بازاریابی به عنوان شرایط علی و اثرگذار بر ایجاد مقوله ی محوری صمیمیت با مشتری معرفی شدند، و از طریق راهبردهای خودتفسیری، هوش احساسی، شفاف سازی، سفارشی سازی، تسهیل فرآیند و ارزش آفرینی به پیامدهای مشتری (نگرش و نیات رفتاری) و ارائه دهنده ی خدمات (سودآوری، بهره وری کارکنان) منجر می شوند. همچنین عوامل سازمانی، زمانی، مکانی به عنوان شرایط زمینه ای و عوامل تعاملی و محیطی به عنوان شرایط مداخله گر شناسایی شدند.

کلیدواژه ها:

صمیمیت با مشتری ، بازاریابی رابطه ای ، رفتار مصرف کننده بیمه شده ، خدمات بیمه ، نظریه ی داده بنیاد