بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر شیراز)
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: فصلنامه گردشگری شهری، دوره: 1، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_JUT-1-1_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 258
نویسندگان
دانشیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است، جامعه آماری مسافران هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده ۱۱۲ پرسشنامه بین مسافران هتل ها توزیع و تکمیل شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL تحلیل شده و در نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطه معنادار وجود دارد. اما همه شاخص های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم اهمیت ترین آن ها قیمت است. سرانجام، بر اساس یافته ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, نارضایتی مشتری, وفاداری مشتری, هتل های ۴ و ۵ ستاره. مقدمهاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.