بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک خصوصی در شهرستان شیراز (مطالعه موردی: بانک صادرات و بانک رفاه)

صنعت خدمات پولی و مالی در طی سال های اخیر دستخوش تغییرات زیادی شده است که باعث ورود فن آوری های جدید وورود به محیط پویا و رقابتی شده است. کیفیت خدمات ارایه شده بانک ها به مشتریان حقیقی و حقوقی که به عنوان اساسیترین عنصر به شمار می رود، تعهد و وفاداری مشتریان را به عنوان مهم ترین ثمره این خدمات به همراه دارد. موفقیت در اینفرایند (ایجاد وفاداری و تعهد مشتری با ارایه هر چه بهتر خدمات) موفقیت سازمان را به همراه دارد و از آن می توان به عنوانیک استراتژی موفق، جهت عملیاتی کردن و دست یابی به سیاست های از پیش تعیین شده سازمان استفاده کرد.در اینپژوهش عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک خصوصی در شهر شیراز با طرح ۵ فرضیه در خصوص تاثیر نحوهبرخورد و سرعت عمل ارایه خدمات کارکنان بانک، هزینه کارمزد تسهیلات بانک، میزان سود انواع سپرده بانکی، نمای ظاهریبانک (دستگاه بر انتخاب بانک خود پرداز)؛ اعتماد بانک بر ترجیح مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.برای آزمون فرضیههای پژوهش،از یک نمونه آماری ۱۸۰ نفری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر شیراز که به طورتصادفی انتخابشدند، استفاده شده است.نتایج به دست آمده نشان داده است که کلیه عوامل فوق بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانکخصوصی تاثیر قطعی داشته اند. همچنین بین نظر مشتریان با توجه به سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، تفاوتمعناداری وجود داشته است. در بانک صادرات نحوه برخورد کارکنان و نمای ظاهری بانک و اعتماد بانک بیشترین تاثیرداشته وهزینه تهسیلات بانک و سود پرداختنی کمترین تاثیر را داشته ، ود ربانک رفاه هزینه تهسیلات بانکی وسودپرداختنی بیشترین تاثیر را داشته و نحوه بر خورد کار کنان و نمای ظاهری بانک واعتماد بانک کمترین تاثیر را داشته است.

کلیدواژه ها:

بانک ، مشتریان ، شیراز ، خصوصی ، صادرات ، رفاه