عادل آذر - دانشگاه تربیت مدرس
مسلم علی محمدلو - دانشگاه تربیت مدرس

امروزه در فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار، فعالیت در قالب زنجیره تامین و ارائه خدمات با کیفیت بالا است. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب وکار،کاهش هزینه ها و رضایت مشتری درتحقیقات مختلف تایید شده است. این تحقیق علاوه بر اینکه به کیفیت به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداخته، برای اولین بار انتظارات و ادراک تامین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح میکند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دوسویه پیشنهاد میکند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکتهای خودروسازی و تامین کنندگان مهم آنها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع ۳۵ زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکاف های کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تامین تعریف و اندازه گیری شدند. نگاه دوسویه به کیفیت خدمات به همراه مدل مفهومی و شاخص های اندازه گیری آن در زنجیره تامین به عنوان سهم تئوریک و سهم روششناسی تحقیق محسوب میشود.

کیفیت خدمات, کیفیت خدمات لجستیک, زنجیره تامین, تحلیل شکاف