علیرضا موتمنی - دانشیار، دانشگاه شهید بهشتی.
عباسعلی رستگار - * دانشیار، دانشگاه سمنان.
امین همتی - ** کارشناس ارشد، دانشگاه سمنان )نویسنده مسئول(.

 چکیده     اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیش­تری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمان ها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه زنی و توان انتخاب بیش­تری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می­تواند به سازمان­ها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آن­ها و افزایش خرید مجدد آن ها و توسعه روابط بلندمدت به منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظام­مند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه گیری طبقه­ای تصادفی انتخاب شدند. داده­ها بااستفاده از پرسشنامه­ای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تاییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تایید شد، جمع­آوری شد. نتایج نشان می دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی که کیفیت اطلاعات مشتریان تاثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشان­دهنده تایید تاثیر کارایی بر رضایت مشتریان و نیز رضایت مشتریان بر سودآوری بانک است.

مدیریت ارتباط با مشتری, کارایی, سودآوری, رضایت مشتری