الگوی نظام مند افزایش سودآوری ازطریق مدیریت ارتباط با مشتری
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره: 14، شماره: 24
- کد COI اختصاصی: JR_BUSIN-14-24_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 112
نویسندگان
دانشیار، دانشگاه شهید بهشتی.
* دانشیار، دانشگاه سمنان.
** کارشناس ارشد، دانشگاه سمنان )نویسنده مسئول(.
چکیده
چکیده اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمان ها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه زنی و توان انتخاب بیشتری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند به سازمانها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آنها و افزایش خرید مجدد آن ها و توسعه روابط بلندمدت به منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظاممند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه گیری طبقهای تصادفی انتخاب شدند. دادهها بااستفاده از پرسشنامهای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تاییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تایید شد، جمعآوری شد. نتایج نشان می دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی که کیفیت اطلاعات مشتریان تاثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشاندهنده تایید تاثیر کارایی بر رضایت مشتریان و نیز رضایت مشتریان بر سودآوری بانک است.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری, کارایی, سودآوری, رضایت مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.