سید مهدی جلالی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه (نویسنده مسئول).
اعظم منصوری - * کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه.

     پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش ادراک­شده، رضایت مشتری و تصویر ذهنی بر تمایلات رفتاری مصرف­کنندگان صورت گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها جزو پژوهش­های توصیفی - پیمایشی است که بر روی نمونه­ای ۵۱۷ نفری از مشتریان «بیمه ایران» در شهرستان بجنورد انجام گرفت. ازجمله محدودیت­های این پژوهش هزینه بر­بودن و در­دسترس­نبودن تمام مشتریان صنعت بیمه است. در این پژوهش ۹ فرضیه بررسی شد که در نتایج تحلیل عاملی تاییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری، دو فرضیه که تاثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری و همچنین تاثیر ارزش ادراک­شده بر تصویر شرکت را بررسی می­کردند، رد شدند. از کاربردهای مدیریتی پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک ­شده و چگونگی تاثیر آن بر رضایت مشتری، تصویر شرکت و تمایلات­ رفتاری مصرف­کنندگان است که کاربردهای بسیاری در صنایع و سازمان­ها دارد. نوآوری پژوهش، بررسی مدل ارائه­شده با این حجم از متغیرها است که نشان می­دهد ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارزش ایجاد شده برای مشتری به خوبی می­تواند به رضایت زیاد مشتری منجر شود؛ بنابراین تصویر ذهنی ایجاد­شده از شرکت را تحت­تاثیر قرار می­دهد و باعث حفظ مشتریان می­شود.

کیفیت خدمات, ارزش ادراک شده, رضایت مشتری, تصویر ذهنی, تمایلات رفتاری