ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: فصلنامه چشم انداز مدیریت دولتی، دوره: 6، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_PUBL-6-2_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 262
نویسندگان
دانشگاه رازی کرمانشاه.
دانشگاه رازی کرمانشاه.
چکیده
چکیده یکی از مدلهای پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل ۴۰۰ نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش ۲۱۰ نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان میدهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات, رضایت مشتری, خدمات آموزشی, خدمات دانشگاهی, سروکوالاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.