سروش امیری - عضو هیئت علمی دانشگاه علوم انتظامی امین
زهرا رجائی - دکتری مدیریت، عضوهیئت علمی دانشگاه پیام نور، ایران.

چکیده زمینه و هدف:توسعه صنعت گردشگری مهم ترین فعالیت اقتصادی جهان و ایجاد رضایت گردشگران از خدمات ارائه شده از مهم ترین عوامل افزایش درآمد جهانگردی و رونق فعالیت های هتلداری بوده و برنامه ریزی در زمینه ارائه خدمات در مکان های اقامتی نقش مهمی در نگرش مثبت گردشگران و ایجاد مزیت رقابتی و برند ملی در اذهان گردشگران دارد. هدف از این تحقیق شناخت نقش استراتژیهای احیای خدمات در سیاست گذاری گردشگری هست که این مطالعه در دو فاز انجام شده است . روش:مقاله حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی- تحلیلی هست جامعه و نمونه آماری(سرشماری). تحقیق حاضر کلیه گردشگران شاکی از ارائه خدمات بوده، که در شهرستان مشهد در بازه زمانی خرداد ماه ۱۳۹۱ اقامت داشته اند و پرسشنامه استاندارد اکیز و ارسلی ۲۰۰۷ مبنا قرارگرفته است. فرضیه ها: استراتژی های احیاء خدمات(پوزش خالصانه، فوریت، توضیح، توجه). تاثیر معنادار مثبتی در رضایت گردشگران شاکی شهر مشهد دارد. رضایت گردشگران شاکی تاثیر معنادار مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد و رضایت و وفاداری گردشگران تاثیر معنادار مثبتی بر ارتباطات کلامی دارد و سیاستگذاری گردشگری با توجه به استراتژیهای احیای خدمات منجر به افزایش گردشگران در بلند مدت می شود. نتایج: اطلاعات آماری موجود و ادبیات تحقیق با کمک نرم افزار vensim به تشریح سناریوهای مختلف شامل درجه جذابیت نزد گردشگران، تربیت و به کارگیری کادری آموزش دیده و مجرب، کیفیت نیروی انسانی، کیفیت خدمات، هزینه تمام شده گردشگران(قیمت).، و حل وفصل سریع ادعاها و شکایات گردشگران بودند که هم در برند سازی صنعت گردشگری هم در افزایش گردشگران می تواند تاثیر داشته باشد.

احیاء خدمات, رضایت گردشگران, ارتباطات کلامی گردشگران, جایگاه بین المللی, سیاست گذاری