تحول تجربه مشتری در بحران کرونا

سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 242

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMMMN01_102

تاریخ نمایه سازی: 6 مهر 1400

چکیده مقاله:

بدون شک کرونا ویروس دنیای ما را تغییر داده است و شاید هرگز به روال قبل باز نگردیم. کرونا ویروس کسب و کارها را تحت فشار قرارداده تا به سرعت خود را تغییر دهند و کارهایی انجام بدهند که پیش از این امتحان نکرده بودند.پاندومی کرونا به طور شگفت انگیزی تجربه جدیدی برای همه مردم جهان رقم زد.طرز فکر، رفتار، مناسبات اجتماعی و سبک زندگی جامعه تغییر کرد. به عنوان مثال، کلاس های مدارس و دانشگاه ها به صورت مجازی برگزارمی شوند و امتحانات نیز با فاصله گذاری اجتماعی برگزار می شوند. بانک ها در ایران برای جلوگیری از ابتلا و تلفات کارمندان خود مجبور بهایجاد تغییرات زیاد می شدند؛ از جمله: کاهش ساعات کار، محدود کردن خدمات داخل شعبه، تلاش برای استفاده هر چه بیشتر مشتریان ازخدمات الکترونیک، تعداد خدمات الکترونیک خود را افزایش و برخی محدودیت های خدمات غیرحضوری را کاهش دادند.این تغییرات شگرف و سریع تا به کی ماندگار خواهند بود و چگونه کسب و کارها را تحت تاثیر قرار خواهند داد؟ در آینده نزدیک چهاتفاقاتی خواهد افتادر بقا و حفظ کسب و کارها در شرایط کرونایی و در قاعده جدید بازی تابع چه اصول و عناصری است؟ پلتفرم جدیدکسب و کار باید چگونه باشد؟ در شرایط جدید، رفتار مشتری چه تغییراتی کرده است؟ و چگونه باید به آن پاسخ داد؟پاسخ درست به این سوالات و سوالاتی از این قبیل البته آسان نخواهد بود؛ اما آنچه مسلم است این است که رفتار مشتری و تجربه مشتریاز کسب و کار در شرایط جدید و در بحران بی سابقه پاندومی کرونا، دستخوش تغییر و تحول اساسی گردیده و شرایط جدید، الزامات وضرورت های تازه و نوینی را می طلبد که تامین کننده و پاسخگوی نیازها و انتظارات تغییر یافته مشتریان باشد.این مقاله قصد دارد شرایط جدید را در هر دو طرف- کسب و کار و مشتری- بررسی و جهت گیری های اصلی انطباق کسب و کارها با تغییرات در رفتار و تجربه مشتری را در حد بضاعت علمی ارایه نماید.

کلیدواژه ها:

تجری مشتری ، سلسله مراتب نیازهای مشتری ، تحول تجربه مشتری ، اقدامات مهم تحول آفرین در کسب و کار برای غلبه بر محیط کرونا زده ، دیجیتالی سازی خدمات

نویسندگان

احمد حافظی

کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش سیستم ها از دانشگاه تهران، مدرس رسمی دانشگاه جامع علمی کاربردی