رضا سلیمی راد - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور واحد خوانسار، ایران

بازاریابی فرایندی مدیریتی- اجتماعی است که افراد و گروهها بواسطه آن اقدام به تولید و مبادله کالا با یکدیگر برای تامین نیازها و خواسته های خود می کنند. فعالیت های بازاریابی، صرفا محدود به انجام وظایفی مابین پروسه تولید و مصرف نمی شود ودربرگیرنده فرایند بسته بندی، نامگذاری و علائم تجاری فرآورده های کانال های توزیع، ترابری، انبارداری، روش های فروش، آگهیهای بازرگانی، قیمت گذاری و اعتبارات مصرفی و از همه مهم تر حفظ مشتری با تکیه بر کیفیت خدمات است. مدیریت بازاریابی درواقع مدیریت تقاضا است و عبارت از تجزیه و تحلیل فرصت ها، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامه ها با هدف ایجاد و حفظ مبادلاتمطلوب در بازارهای هدف برای رسیدن به اهداف و چشم انداز های آینده شرکت است. در این مطالعه به بررسی تاثیر مشتریمداری به عنوان اصلی مهم از مدیریت بازاریابی، بر ادارک عملکرد خدمات و رفتارهای نتیجه ای پرداخته می شود. به طور ویژه،تمرکز بر شناسایی تاثیری است که یک شرکت و یا سازمان مشتری مدار با تکیه بر اصل کیفیت خدمات و محصولات، بر درککیفیت مصرف کننده، رضایت مندی مشتری و ارزش خدمات می گذارد. در این تحقیق نشان داده شده است که مشتری مداری بهطور مستقیم با ارزیابی مشتریان از عملکرد خدمت کارکنان، کالاهای فیزیکی و کیفیت خدمات در ارتباط است. اثرات غیرمستقیمآن نیز بر کیفیت سازمان، رضایت مشتری، ارزشهای انتسابی و رفتارهای نتیجه گزارش شده است. این اصل به طور گسترده ایپذیرفته شده که سازمان های موفق بایستی دارای فرهنگ تجاری مشتری مداری باشند. در واقع، در طول چهار دهه ای که ازمعرفی مفهوم بازاریابی می گذرد، مشتری مداری و به دنبال آن کیفیت خدمات، به عنوان سنگ بنای نظریات و عملکردهایمدیریت بازاریابی شناخته شده اند.

مدیریت بازاریابی، مشتری مداری، کیفیت خدمات