تاثیرکیفیت رابطه بر واکنش های مشتری با تاکید بر نقش تعدیل گر هوش هیجانی
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت
- کد COI اختصاصی: ICMMMN01_032
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 332
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، تبریز، ایران
چکیده
پایان نامه حاضر با هدف تعیین تاثیر کیفیت رابطه بر واکنش های مشتری در صنعت بانکداری ایران، به نقش متغیرتعدیل گر هوش هیجانی مشتری در مدل پیشنهادی پرداخته است. بدین منظور بانک پاسارگاد به عنوان جامعه موردمطالعهبرای آزمون مدل نظری پیشنهادی انتخاب و تعداد ۴۰۵ مشتری به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوریداده ها در این تحقیق پرسشنامه بود که تعداد ۳۷۲ مشتری به سوالات پاسخ دادند. داده های گردآوری شده از طریق مدلسازی معادلات ساختاری (آموس) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های این پایان نامه نشان می دهند که رضایت واعتماد مشتریان به بانک بر وفاداری آنها تاثیرمثبت معنی داری دارد، ولی تعهد مشتریان به بانک بر وفاداری آنها تاثیر معنیداری ندارد.همچنین نتایج این پایان نامه نشان می دهد که وفاداری مشتری به بانک در افزایش سهم مشتری تاثیر مثبتمعنی داری دارد. نقش هوش هیجانی مشتریان نیز به عنوان متغیر تعدیل گر مورد بررسی قرار گرفته است و با توجه به اینکهدر سطوح مختلف هوش هیجانی نتایج متفاوت به دست آمد، نتیجه گرفته می شود که هوش هیجانی مشتری، تاثیر اعتماد بروفاداری را تعدیل می کند، و شدت تاثیر در سطوح مختلف هوش هیجانی (بالا و پایین) متفاوت می باشد، از سوی دیگر هوشهیجانی نمی تواند تاثیر رضایت و تعهد را بر وفاداری مشتری تعدیل کند و تاثیر این دو متغیر بر وفاداری مشتری با هوشهیجانی بالا و پایین یکسان می باشد.کلیدواژه ها
کیفیت رابطه، واکنش های مشتری، وفاداری مشتری، سهم مشتری، هوش هیجانیمقالات مرتبط جدید
- تحلیل اثر پاسخگویی ضعیف فروشندگان بر کاهش جذب مشتریان خرده فروش در خاورمیانه
- The Impact Of Smart Technologies On Urban Property Management And Sustainable Revenue
- Examining The Impact Of Auditor Workload On Audit Quality In Companies Listed On The Tehran Stock Exchange
- تاثیر سواد مالی و تصمیم گیری اقتصادی بر رفتار شهروندان در مدیریت شهری
- مطالعه ارتباط مدیریت دانش و توسعه صادرات مبتنی بر عملکرد شرکت ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.