تبیین رابطه بین کیفیت خدمات غیرحضوری (الکترونیکی) با رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی (مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان شیراز)

مقاله حاضر با هدف تبیین رابطه بین کیفیت خدمات غیرحضوری (الکترونیکی) با رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی ( مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان شیراز) می باشد. روش تحقیق حاضر توصیفی- همبستگی و جامعه آماری آن شامل تمام مشتریان شعب بانک سپه شهرستان شیراز است و حجم نمونه تحقیق ۱۰۰ نفر میشود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی ۲۴ سوالی محقق ساخته می باشد. تجزیه و تحلیل بعد از گردآوری داده ها با نرم افزار SPSS انجام شد. برای آزمون فرضیه ها از روش آمار توصیفی، میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها بیانگر رابطه معنادار بین متغیرهای مستقل؛کارایی، قابلیت دسترسی، الزامات اجرایی و متغیر شخصی با رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی وجود داشته است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، کارایی ، قابلیت دسترسی ، الزامات اجرایی ، قابلیت اعتماد ، تقاضای مشتریان ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری.