شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به خدمات بانکی(بانک پارسیان) با استفاده از تکنیک سلسه مراتبی (AHP)

هدف از پژوهش حاضر، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به خدمات بانکی)بانک پارسیان( با استفاده ازتکنیک سلسه مراتبی ) AHP ( بر اساس معیارهای کیفیت خدمات بانکی ، شایستگی کارکنان و عوامل فیزیکی و محیطی استفاده گردیده است . پژوهش حاضر را میتوان از نظر دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی محسوب کرد، زیرا در این تحقیق محقق تغییری در متغیرهای مورد بررسی ایجاد نکرده و شرایط موجود را مور د بررسی قرار داده است. همچنین با توجه به تقسیم بندی تحقیقات از نظر هدف؛ پژوهش حاضر از نوع پژوهشهای کاربردی می باشد. دراین نوع تحقیق ها؛ نظریات, قانونمندی ها و تکنیک هایی که در تحقیقات بنیادین تنظیم شده است، در جهت توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و حل مسایل واقعی در آن زمینه مورد استفاده قرار می گیرد. هدف تحقیق کاربردی، توسعه دانش کاربردی دریک زمینه خاص است به عبارت دقیق تر، تحقیق کاربردی، تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکلی علمی است که در دنیای واقعی وجود دارد [۱] جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانک می باشند .در این تحقیق از رو شنمونه گیری طبقه بندی برای انتخاب نمونه آماری استفاده شده است. ابزار گردآوری دادهها نیز پرسشنامه می باشد. به منظورارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری در خدمات از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی ) AHP (و نرم افزار Expert Choice استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که دربانک پارسیان معیار کیفیت خدمات بانکی و شایستگی کارکنان وعوامل فیزیکی و محیطی از متغیر های اصلی و تنوع خدمات ارائه خدمات غیرضروری وثبات در ارائه خدمات و سهولت برآورده ساختن نیازها و چیدمان و دکوراسیون شعب ساعات کاری بانک وجود تعداد کافی دستگاههای خودپرداز واعتمادوتخصص وتعهدومسئولیت پذیری چابک و فعال بودن زیر مجموعه های متغییر اصلی دروفاداری مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

بانک پارسیان ، AHP ، ، وفاداری مشتری ، رتبه بندی