شهلا ملکیان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجا ن
احمد مجتهدی - کارشناس ارشد علوم سیاسی دانشگاه زنجان

هدف این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های تجربه مشتری از خدمات ارائه شده در جایگاه های عرضه فرآورده های نفتی بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت مشتریان جایگاه ها در شهر زنجان می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل تمامی مشتریان جایگاه های سوخت شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی منطقه زنجان میباشد که داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده پرسشنامه و روش نمونه گیری تصادفی در دسترس از میان ۳۸۴ نفر از مشتریان این جایگاهها به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS انجام شده است. از یک سو یافته های حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش، حاکی از آن است که در جایگاه های مورد مطالعه آرامش خاطر ایجاد شده بیشتر از سایر مولفه ها، رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد. از سوی دیگر، رضایت مشتری تاثیر مثبت و مستقیمی بر روی وفاداری مشتری در جایگاههای مذکور دارد.

تجربه مشتری، خدمت، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، جایگاه های عرضه فرآورده های نفتی