بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری با میانجی گری متغیر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: بانک ملت سمنان)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: هشتمین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار
- کد COI اختصاصی: ICAMIB08_092
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 521
نویسندگان
کارشناسی ارشد فن آوری اطلاعات گرایش شبکه کامپیوتری، دانشگاه آزاد اسلامی، مهدیشهر
کارشناس ارشد مدیریت دولتی مدیریت رفتارسازمانی، واحد سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی،سمنان،ایران
چکیده
بررسی نقش کارکنان به عنوان پایه ای از سازمان در دستیابی به اهداف سازمانی در سال های اخیر افزایش یافته است. انتظارات و درک مشتری از خدمات ارائه شده مبنا و اساس رضایت هر مشتری است. سطح رضایت مشتریان به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، همواره باید ارتقا یابد. در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد، در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد. لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری با میانجیگری متغیر کیفیت خدمات در بانک ملت سمنان می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان بانک ملت سمنان می باشد. باتوجه به روش مدل یابی معادلات ساختاری؛ حداقل تعداد نمونه ۳۳۰ عدد می باشد. در این تحقیق تعداد ۴۰۰ پرسشنامه در بین پاسخگویان توزیع گردید و ۳۶۵ پرسشنامه بدون نقص جمع آوری و مورد تحلیل قرار گرفت. تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار pls صورت گرفت. نتایج نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات،رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بانک ملت سمنان تاثیر مثبت و معنادار دارد. کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت مشتری در بانک ملت سمنان تاثیر مثبت و معنادار دارد.رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانک ملت سمنان تاثیر مثبت و معنادار دارد.کلیدواژه ها
رفتار شهروندی سازمانی ، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، نرم افزار پی ال اسمقالات مرتبط جدید
- شناسایی کاربردهای پیاده سازی کیفیت ۰.۴ در شرکت های فولاد سازی
- زنجیره تامین چابک و خلق مشترک دانش ، عناصر کسب مزیت رقابتی در سازمان
- تاثیر ویژگی های فرد ی اجتماعی کارکنان بر پیشبرد کارآفرینی سازمانی (مطالعه بانک مهر اقتصاد در شهر کرمان)
- بررسی رابطه پلتفرم های بازاریابی دیجیتال با پایدار سازی مشاغل شرکت های دانش بنیان شهرکرمان
- بررسی تاثیر کارآفرینی گرایی ، بازارگرایی و دانش گرایی بر تولید پاک و کسب مزیت رقابتی پایدار در صنعت فولاد
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.