علیرضا امینی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
مریم نکویی زاده - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد،مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات(کیفیت نتیجه و کیفیت کارکردی) بر قصد رفتاری و فداکاری تماشاگران سینما به واسطه رضایت آنها است. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع پیمایشی است. نمونه پژوهش ۵۹۸ نفر از تماشاگران سینما سیمرغ مشهد به صورت نمونهگیری در دسترس انتخاب شدند و پرسشنامه ای مشتمل بر ۴۴ سوال در اختیار آنها قرار گرفت. بررسی فرضیه ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری در سطح تشخیص ۰.۰۵ صورت گرفت. نتایج حاکی از آن است که کیفیت نتیجه و کیفیت کارکردی بر رضایت تماشاگران اثر مثبت دارد. همچنین رضایت تماشاگران بر قصد رفتاری و فداکاری آنها اثرگذار است. در خصوص نقش میانجی گری رضایت در رابطه بین ابعاد کیفیت و قصد رفتاری و ابعاد کیفیت و فداکاری مشتری نیز باید گفت این رابطه در خصوص کیفیت نتیجه و قصد رفتاری همچنین کیفیت نتیجه و فداکاری مشتری معنادار شد. اما رضایت تماشاگران اثر کیفیت کارکردی بر فداکاری و همچنین قصد رفتاری آنها را میانجی گری نمی کند.

کیفیت نتیجه, کیفیت کارکردی, رضایت تماشاگر, قصد رفتاری, فداکاری