مدیریت تجربه مشتری بانک ها و بهبود شاخص های عملکردی
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 12، شماره: 24
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-12-24_016
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 262
نویسندگان
دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران
چکیده
پژوهش حاضر، با ارائه مدلی جدید برای مدیریت تجربه مشتری بانک، تاثیر آن را بر بهبود شاخص های عملکردی یکی از بانک های ایران، با میانجیگری رضایت، وفاداری و تعامل کلامی مشتری بررسی کرده است. این پژوهش، ابتدا مدلی را برای مدیریت تجربه مشتری فرآیندهای بانکی توسعه داده، و سپس برای طراحی، تجزیه و تحلیل مدل معادلات ساختاری، اطلاعات مورد نیاز را بصورت میدانی گردآوری کرده است. در این پژوهش علاوه بر جمع آوری داده های لازم از مشتریان، برای جمع آوری اطلاعات واقعی عملکرد بانک، از اطلاعات بخش ارزیابی عملکرد شعب بانک مورد مطالعه استفاده شده است. این اطلاعات شامل عملکرد سپردهای، وصول مطالبات، خدمات الکترونیک و عملکرد مالی شعب است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و به لحاظ شیوه جمع آوری داده ها، توصیفی - همبستگی است. در این پژوهش، برای تحلیل اطلاعات، نرمافزارهای SPSS و لیزرل مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش، ضمن بررسی و ارائه تحلیلهای آماری مربوط به کیفیت مدل، تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر روی شاخص های عملکردی بانک، رضایت مشتریان، و وفاداری مشتریان بررسی و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بانک مورد مطالعه با اجرای مدل پیشنهادی مدیریت تجربه مشتری می تواند علاوه بر ارتقاء مزیت های رقابتی، شاخص های عملکردی فرآیندهای شعب خود را نیز بهبود دهد.کلیدواژه ها
مدیریت تجربه مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری, نقاط تماس, سفر مشتری, نقشه سفراطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.